انسان‌ها با تفاوت‌های بسیاری به دنیا می‌آیند. هر انسانی ممکن است سفید سیاه، قدبلند، قدکوتاه و… باشد. این تفاوت‌ها به همین‌جا ختم نمی‌شود هر فردی ازنظر عقاید، احساسات، طرز تفکر بسیار متفاوت است.

این تفاوت‌ها که گاهی حتی در یک خانواده هم دیده می‌شود باعث به وجود آمدن تعارضاتی در خانه، محل کار و… می‌شود که عدم آگاهی از نحوه‌ی برخورد و حل تعارضات می‌تواند صدمات جبران‌ناپذیری را به افراد وارد کند به همین خاطر هر فردی نیاز دارد تا بتواند به بهترین شکل این تعارضات را حل کند.

علت اختلافات در خانه یا محل کار هرچه باشد، این مهارت‌ها به شما کمک می‌کند تا تعارضات را به روشی سازنده حل کنید و روابط خود را مستحکم و رو به رشد نگه‌دارید.

زن و مرد جوانی روی کاناپه یا مبل ، رو به روی‌هم قرارگرفته و نشسته­اند و باهم مشاجره می‌کنند، زن به او اشاره می‌کند، مرد در حال دفاع از خود است و بحث‌ها این‌گونه شکل می‌گیرند. همه‌ی انسان‌ها تفاوت‌های زیادی باهم دارند.

این تفاوت‌ها می‌تواند ازلحاظ فکری اجتماعی سیاسی اقتصادی و…. باشد که اختلافات را به وجود می‌آورد. تفاوت‌ها به‌خودی‌خود بد نیستند اتفاقاً بسیار خوب هم هست اما هنگامی به نقطه‌ی بحرانی می‌رسد که تفاوت‌های طرف مقابل را نادیده بگیریم و به‌جای اینکه از تفاوت‌ها برای رشد و پیشرفت خود استفاده کنیم از آن‌ها برای انتقاد و توهین استفاده کنیم که تعارضات را به وجود می‌آورند.

ما می‌توانیم با آگاهی و مدیریت تعارضات این موارد را در خانه و محل کار حل کنیم.

مهارت‌ حل تعارض،مهارتی که مورد نیاز است

• تعارض چیست و چرا به وجود می‌آید؟
• دلایل درگیری و تعارضات چیست؟
• برای حل تعارض چه‌کارهایی می‌توانیم انجام دهیم؟
• مهم‌ترین عامل حل تعارض چیست؟

ویلیام جیمز، روانشناس و فیلسوف می‌گوید: “هر زمان که دو نفر باهم روبرو می‌شوند واقعاً شش نفر حضور دارند. هر کس همان‌طور که خودش را می‌بیند، هر فرد یک نفر را روبروی خود می‌بیند و هر فردی همان‌طور که هست وجود دارد. ” این موضوع یک میز مذاکره شلوغ را ایجاد می‌کند. هنگام رسیدگی به تعارض، موضوع موردبحث تنها بخشی از موضوع است اما آن چهار نفر دیگر هم باید دیده شوند.

ما در این مقاله قصد داریم به دلایل اصلی به وجود آمدن تعارضات و نحوه‌ی حل تعارضات و همچنین ایجاد ارتباط سالم و دلیل اصلی حل تعارضات بپردازیم و به شما آموزش دهیم که چگونه می‌توان استرس‌های به وجود آمده توسط تعارضات را مدیریت و از بین برد.

تعارض چیست؟

درگیری یک قسمت طبیعی از هر رابطه­ی سالم است. از این گذشته، نمی‌توان انتظار داشت که دو نفر در همه موارد در همه‌زمانی به توافق برسند. نکته اصلی ترسیدن یا جلوگیری از درگیری نیست بلکه یادگیری نحوه­ی حل آن به روشی سالم است.

هنگامی‌که تعارض سوء مدیریت شود، می‌تواند آسیب بزرگی به یک رابطه وارد کند، اما وقتی به روشی محترمانه و مثبت کنترل شود، درگیری فرصتی برای تقویت پیوند بین دو نفر فراهم می‌کند.

ممکن است شما در خانه، محل کار یا مدرسه با تعارضات روبرو باشید، یادگیری این مهارت‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا اختلافات را به روشی سالم حل کرده و روابط مستحکم‌تر و سودمندتری ایجاد کنید.

تعارضات

درگیری و تعارض چیزی فراتر از اختلاف است. درگیری و تعارض وضعیتی است که در آن‌یک یا هر دو طرف تهدید را درک می‌کنند (اینکه تهدید واقعی باشد یا نباشد).

در صورت نادیده گرفته شدن تعارضات و درگیری‌ها همچنان روابط دو طرف متشنج خواهدشد. ازآنجاکه درگیری‌ها تهدیدهای قابل‌درک برای سلامتی و بقای ما را شامل می‌شوند، تا زمانی که با آن‌ها روبرو نشویم و آن‌ها را حل نکنیم با ما باقی می‌مانند.

ما به درگیری‌ها بر اساس برداشت خود از وضعیت پاسخ می‌دهیم، لزوماً به بررسی عینی واقعیت‌ها واکنش نشان نمی‌دهیم. درک ما تحت تأثیر تجربیات زندگی، فرهنگ، ارزش‌ها و اعتقادات ماست که ما با توجه به آن‌ها به موضوعات مختلف واکنش نشان می‌دهیم.

درگیری‌ها احساسات شدیدی را تحریک می‌کنند. اگر با احساسات خود راحت نیستید یا نمی‌توانید در مواقع استرس آن‌ها را مدیریت کنید، نمی‌توانید تعارض را با موفقیت حل کنید.

تعارضات فرصتی برای رشد است. وقتی بتوانید تعارض در یک رابطه را حل کنید، این موضوع اعتماد را ایجاد می‌کند. شما می‌توانید با دانستن اینکه رابطه ­ی شما می‌تواند از چالش‌ها و اختلافات سربلند بیرون بیاید، احساس امنیت کنید.

دلیل به وجود آمدن تعارضات چیست؟

درگیری و تعارض از اختلافات بزرگ و کوچک ناشی می‌شود. هر زمان که مردم در مورد ارزش‌ها، انگیزه‌ها، برداشت‌ها، ایده‌ها یا خواسته‌هایشان اختلاف‌نظر داشته باشند، تعارض‌ها بروز می‌کنند. بعضی‌اوقات این اختلافات پیش‌پاافتاده به نظر می‌رسند، اما وقتی تعارض، احساسات شدیدی را برانگیزد، یک نیاز عمیق شخصی غالباً در هسته اصلی مشکل وجود دارد که باید برطرف شود. این نیازها می‌تواند از نیاز به احساس امنیت و یا احترام و ارزشمند بودن تا نیاز به نزدیکی و صمیمیت به وجود آمده باشد.

به نیازهای مخالف کودک نوپا و پدر و مادر فکرکنید. نیاز کودک کشف است، بنابراین دویدن در خیابان یا لبه صخره این نیاز را برآورده می‌کند. اما نیاز والدین محافظت از ایمنی کودک است، نیازی که تنها با محدود کردن اکتشاف کودک نوپا برطرف می‌شود. ازآنجاکه این نیازها مغایر باهم است، درگیری ایجاد می‌شود.

نیازهای هر یک از طرفین در موفقیت طولانی‌مدت یک رابطه نقش مهمی دارد. هر یک از افراد شایسته احترام و توجه هستند. در روابط شخصی، عدم درک درست از نیازهای مختلف، می‌تواند منجر به فاصله، مشاجره و جدایی شود. در محل کار، نیازهای مختلف می‌تواند منجر به شکستن معاملات، کاهش سود و از دست دادن شغل شود.

فرض کنید یک روز صبح بیدار شوید و ببینید همه مشکلاتتان با شریک زندگی خود و یا همکارانتان از بین رفته است، آیا این موضوع برایتان خارق‌العاده نیست؟ به‌جای مشاجره، انتقاد یا نادیده گرفتن یکدیگر، می‌توانید از کنار هم بودن لذت ببرید.

این فرضیه بر تئوری روابط حاکم است که وقتی می‌جنگیم، به این دلیل است که مهارت یا بینش لازم برای حل تعارض را نداریم. اما اگر این‌گونه نباشد چه؟ ما نمی‌دانیم چگونه کنار بیاییم یا ما فقط نمی‌خواهیم این کار را انجام دهیم؟

دیدگاه دکتر دیوید برنز، روان‌پزشک و نویسنده کتاب احساس خوب باهم بسیار جالب است. او ادعا می‌کند: “بسیاری از زوج‌هایی که به آن‌ها توصیه می‌کنم و مشاوره می­دهم، علاقه‌ای به تغییر ندارند.” “آن‌ها بیشتر علاقه دارند سر یکدیگر داد بشکنند و موهای هم را بکشند.”

او می‌گوید دلیل این اتفاق، این است که منیت ما با توانایی­های ما برای هماهنگی زندگی، رقابت می‌کند. به کسی فکرکنید که با او کنار نمی‌آیید یا با او مشکل‌دارید. حال تصور کنید که می‌توانید یک دکمه را فشار دهید تا تعامل شما به دوستی نزدیک، دلسوزانه و حمایت‌کننده تبدیل شود. فکر می‌کنید افراد زیادی این کار را نمی‌کنند.

برنز می‌گوید: “بعضی‌اوقات ما فقط نمی‌خواهیم به فردی که با او اختلاف داریم نزدیک شویم.” او مثال خودش را از یک همکار که برخورد دشمنانِ و خصمانه دارد، می‌زند: رابطه‌ی نزدیک با او آخرین چیزی است که می‌خواهم. آنچه من نیاز دارم این است که او اعتراف کند که چقدر خودمحور است. ”

او معتقد است این “شادی در خصومت” ریشه در جنبه حیوانی طبیعت انسانی دارد که ما می‌خواهیم آن را سرکوب کنیم. برای بهبود روابط خود، باید بر تغییر خود، نه شخص مقابل، تمرکز کنیم.

برنز می‌گوید: “شما ۱۰۰٪ مشکل دقیقاً مثل آن‌ها و فرد مقابل  هستید” لحظه‌ی تغییر شما، شخص مقابل نیز تغییر خواهد کرد. نمی‌توانید شخص دیگری را تغییر دهید: هر آنچه می‌گویید و بر رفتار اطرافیان تأثیر می‌گذارد. درنهایت، شما باید از خود بپرسید، “من چه چیزی بیشتر می‌خواهم: پاداش نبرد یا پاداش یک رابطه دوستانه و نزدیک چیست؟”

در هر مشاجره و تعارضی دلایلی وجود دارد که گاهی ما به آن‌ها بی‌توجهی می‌کنیم. این دلایل گاهی آن‌قدر شدید می‌شوند که حساب کار از دست ما خارج می‌شود که اگر آن‌ها را مدیریت نکنیم برای ما مشکل‌ساز خواهند شد. حال به بررسی تعدادی از این دلایل می‌پردازیم:

دلایل درگیری و تعارضات

۱. قدرت و کنترل

مانند حیوانات، ما حتی در روابط نزدیک خود تمایل اولیه به نیش و کنایه زدن و اذیت کردن داریم. برنز می‌گوید: “تمایل به داشتن قدرت بر مردم، بخشی از ذات انسان است.” ما از احساس برتری نسبت به دیگران لذت می‌بریم. این بدان معناست که آنچه را که می‌خواهیم، از این رابطه به دست می‌آوریم.

هرچند، درنهایت، ما به کسی آسیب می‌رسانیم که قرار است بیش از دیگران به او اهمیت دهیم. به‌جای تلاش برای کنترل شریک زندگی خود، سعی کنید خود را جای او قرار دهید. ترسیدن از شکست در رابطه باعث صمیمیت می‌شود، درحالی‌که همدلی و احترام آن را تشویق و شرایط را محیا می‌کند.

۲. سرزنش کردن خود

اگر همه‌ی تقصیرها در روابط را خودمان به دوش بکشیم، درواقع پاداش می‌گیریم، زیرا مانع می‌شویم طرف مقابل، ما را مورد انتقاد قرار دهد. زیرا ما ابتدا پیش‌دستی کرده وارد این ماجرا شده‌ایم.

بااین‌حال، این موضوع انرژی زیادی از ما می‌گیرد و درنتیجه، برای ما سرگرم‌کننده و جالب نیست که در وسط تعارضات بی‌پایه و اساس باشیم. ما می‌توانیم به‌جای سرزنش خود، تقسیم مسئولیت اتفاقات اشتباه را در نظر بگیریم و یک موضع بزرگ‌تر و بی‌طرفانه اتخاذ کنیم تا بخواهیم موضوعی که ازنظر عاطفی تحریک‌شده باشد را در نظر بگیریم و آن را دست‌خوش تغییر کنیم.

۳. انتقام

یک خانم باردار را در نظر بگیرید. شوهرش بدون اینکه به همسرش بگوید دیر به خانه می‌رسد، زن بسیار عصبانی است و مرد که این موضوع را می‌داند، تلفن همراه خود را خاموش می‌کند. او می‌گوید: “من می‌دانستم که اگر نتواند من را گرفتار کند و عصبانیتش را روی من خالی کند، نگران خواهد شد و این همان چیزی بود که من می‌خواستم.”

ساده است که در مورد آنچه شخص دیگری با ما انجام داده است آگاهی پیدا کنیم، و ما غافل از رفتار تحریک‌آمیز خود هستیم. به گفته برنز، انگیزه انتقام‌جویی اغلب بر خواسته ما برای داشتن یک رابطه دوستانه غلبه می‌کند.

این موضوع ما را خوشحال نمی‌کند، فقط به ما احساس حقانیت می‌دهد. طولانی‌ترین درگیری‌های بین‌المللی با انتقام‌جویی تقویت‌شده است. هیچ‌کس پیروز نمی‌شود، هیچ‌کس نمی‌خواهد متوقف شود. در یک‌زمان، کسی باید چرخه را بشکند. و شروع به حل تعارض کند.

۴. عدالت و انصاف

اگر کسی انتظارات ما را برآورده نکند، احساس می‌کنیم حق‌داریم او را مجازات کنیم. چند بار، در اوج یک مشاجره، از خود می‌شنویم که می‌گوییم، “این خیلی ناعادلانه است”، وقتی منظورمان “این چیزی نیست که من می‌خواهم” یا “می‌گویم”!

برنز می‌گوید، این موضوع یک تحریف است. این استدلال صرفاً برای احساس ما یک فرضیه‌ای است که احساسات ما نشان‌دهنده‌ی نحوه‌ی برخورد طرف مقابل یا شریک زندگی‌مان با ما است. این استدلال، این باور غلط را تأیید می‌کند که شخص دیگری است که باید تغییر کند و به ما اجازه می‌دهد رفتار آسیب‌زا را توجیه کنیم.

نکته اصلی این است که بدانیم آنچه ما گفتیم درواقع هیچ ارتباطی باانصاف یا عدالت ندارد. برنز می‌گوید: “وقتی از طرف شخصی اذیت می‌شویم، ذهن خود را با افکار منفی غرق می‌کنیم که ممکن است در آن لحظه برای ما این افکار معتبر و معقول به نظر برسند، اما ناگزیر این افکار حاوی خطاهایی هستند.”که تعارضات و اختلافات را بیشتر می‌کند.

۵. خودشیفتگی

اگرچه کمی خودشیفتگی قابل‌قبول است، اما اگر متوجه شویم که با کوچک‌ترین انتقادی خشمگین می‌شویم و از کوره درمی‌رویم، در مقابل قدرت فریبنده‌ی خودشیفتگی تسلیم می‌شویم.

برنز پیشنهاد می‌کند یک تکنیک خلع سلاح به نام قانون مخالفان را امتحان کنید: وقتی می‌خواهید از خود در مقابل انتقادی غیرمنطقی یا غیرمنصفانه دفاع کنید، فوراً معتبر بودن آن را ثابت می‌کنید.

اگر با آن موافق باشید، اشتباه خود را ثابت می‌کنید. “به‌عنوان‌مثال، اگر شریک زندگی ما ادعا  می­کند،” شما هرگز به من گوش نمی‌دهید “و پاسخ ما این‌گونه باید باشد،” ممکن است در این موردنظر تو درست باشد، ”

ما قبلاً اثبات کرده‌ایم که به آن‌ها گوش می‌دهیم وقتی می‌توانید نیازهای متناقضی را تشخیص دهید و مایلید آن‌ها را با عطوفت و مهربانی درک کنید، این کار می‌تواند به حل خلاقانه مشکلات و روابط مستحکم منجر شود.

تعدادی از عوامل ایجاد درگیری و تعارض را بررسی کردیم حال باید دید چگونه می‌توان این درگیری‌ها و تعارض‌ها را حل کرد یا به آن‌ها پاسخ صحیح داد اما قبل از آن باید به این موضوع توجه داشت که شما چگونه به این تعارضات پاسخ می‌دهید.

آیا یقه‌ی هم را می‌گیرید؟

آیا از درگیری و تعارض می‌ترسید یا به هر قیمتی از آن دوری می‌کنید؟ اگر برداشت شما از تعارض ناشی از خاطرات دردناک دوران کودکی یا روابط ناسالم قبلی است، ممکن است انتظار داشته باشید که همه اختلافات بد پایان یابد.

ممکن است درگیری را به‌عنوان روحیه‌ای تحقیرآمیز، یا موضوعی که باید از آن ترسید، تلقی کنید. اگر تجربیات اولیه زندگی شما احساس ناتوانی یا عدم کنترل را در شما ایجاد می‌کند، درگیری حتی ممکن است برای شما آسیب‌زا نیز باشد.

اگر از درگیری و تعارض می‌ترسید، این موضوع می‌تواند به پیشگویی، خودکفا برای شما تبدیل شود. وقتی وارد وضعیت درگیری می‌شوید و از قبل احساس خطر می‌کنید، مقابله با مشکل موجود به روشی سالم، برای شما دشوار است. در عوض، به‌احتمال‌زیاد خاموش می‌شوید یا از عصبانیت منفجر می‌شوید.

روش‌های سالم و ناسالم برای مدیریت و حل تعارض

تعارضات و حل تعارضات

روش ناسالم: ناتوانی در تشخیص و پاسخ دادن به مواردی که برای شخص دیگر اهمیت دارد.

روش سالم: ایجاد ظرفیت همدلی با دیدگاه شخص مقابل.

روش ناسالم: واکنش‌های انفجاری، عصبانیت، آسیب‌زا و کینه‌توزی.

روش سالم: واکنش‌های آرام، غیر دفاعی و محترمانه.

روش ناسالم: عقب‌نشینی از عشق، درنتیجه طرد، انزوا، شرمساری و ترس از رها شدن.

روش سالم: آمادگی برای بخشش و فراموشی و عبور از درگیری بدون داشتن کینه و عصبانیت.

روش ناسالم: ناتوانی در مصالحه یا ندیدن طرف مقابل.

روش سالم: توانایی مصالحه و جلوگیری از مجازات.

اجتناب

برخی افراد با اجتناب از هرگونه تعارض، به آن واکنش نشان می‌دهند. آن‌ها فرد مقابل را خالی می‌کنند، هیچ پیروزی به دست نمی‌آورند و هیچ امتیازی دریافت نمی‌کنند. متأسفانه، گرچه ممکن است این‌یک حرکت مفید در آرام کردن کارها باشد، اما به دیگران این امکان را می‌دهد تا هر موقع دلشان خواست روی اعصاب شما راه بروند.

افراد اجتناب گر مانند حلزون هستند. هر زمان درگیری ظاهر شود، آن‌ها در پوسته و لاک خود فرو می‌روند. آن‌ها اغلب احساس ناتوانی و ناراحتی می‌کنند زیرا آنچه را که می‌خواهند به دست نمی‌آورند.

نی آب خم‌شده

گاهی تسلیم شدن در برابر نیرو می‌تواند یک حرکت تاکتیکی عاقلانه باشد. این فرصت را به شما می‌دهد تا صبر کنید تا گردوغبار ته‌نشین شود و سپس در فرصت بهتر به مسائل بازگردید. انجام این کار مانند نی آبی است که در طوفانی خم می‌شود و نمی‌شکند.

پرخاشگری مستقیم

پرخاشگری معمولاً هنگامی‌که با پرخاشگری شخص دیگری روبرو می‌شوید، تنها گزینه محسوب می‌شود، خصوصاً اگر حقوق شما یا کسانی که به آن‌ها اهمیت می‌دهید در معرض تهدید قرار دارند.

بااین‌حال، پرخاشگری مستقیم به‌عنوان پاسخ به درگیری نشان می‌دهد شما علاقه‌ای به نظرات طرف مقابل ندارید و فقط علاقه‌مند به پیروزی خود هستید. افراد پرخاشگر مانند ببرهایی هستند که کلمه‌ی نه را برای پاسخ قبول نمی‌کنند. آن‌ها معتقدند که تنها بردوباخت وجود دارد و باید پیروز شوند. این افراد در صورت از دست دادن و باخت، احساس ضعف و بی‌ارزشی می‌کنند.

حل تعارض، استرس و احساسات

درگیری و تعارض احساسات شدیدی را برانگیخته و  به وجود می­آورد و به احساساتی مانند: صدمه دیدن، ناامیدی و ناراحتی تبدیل  می‌شود. در صورت برخورد ناسالم، این موضوع  می‌تواند شکاف‌ها، رنجش‌ها و گسیختگی‌های جبران‌ناپذیری ایجاد کند. اما وقتی تعارض به روشی سالم حل شود، درک شما از شخص مقابل افزایش می‌یابد، اعتمادبه‌نفس ایجاد می‌شود و روابط شمارا تقویت می‌کند.

اگر احساسات خود را از دست ندهید یا چنان استرس دارید که فقط می‌توانید به تعداد محدودی از احساسات توجه کنید، قادر به درک نیازهای خود نخواهید بود. این کار، برقراری ارتباط با دیگران و ایجاد آنچه واقعاً شمارا آزار می‌دهد دشوار خواهد کرد. به‌عنوان‌مثال، زن و شوهرها اغلب در مورد اختلافات کوچک، نحوه‌ی آویختن حوله‌ها، نحوه سوپ خوردن؛ به‌جای آنچه واقعاً آن‌ها را آزار می‌دهد، بحث می‌کنند.

توانایی حل موفقیت‌آمیز تعارض به توانایی شما بستگی دارد:

درحالی‌که هوشیار و آرام هستید، استرس را سریع کنترل کنید. با حفظ آرامش می‌توانید ارتباط کلامی و غیرکلامی را به‌طور دقیق بخوانید و تفسیر کنید.

احساسات و رفتار خود را کنترل کنید. هنگامی‌که احساسات خود را کنترل می‌کنید، می‌توانید بدون تهدید یا مجازات دیگران، نیازهای خود را بیان کنید.

به احساساتی که بیان می‌شود و همچنین گفته‌های دیگران توجه کنید.

آگاهی احساسی: توانایی آسودگی کافی در کنار احساسات خود، برای واکنش نشان دادن از راه‌های سازنده، حتی در بحبوحه­ی یک حمله می‌تواند به شما کمک بسیاری برای حفظ آرامش کند.

از تفاوت‌ها آگاه باشید و به آن‌ها احترام بگذارید. با پرهیز کردن از سخنان و اعمالی که باعث بی‌احترامی می­شوند، تقریباً همیشه می‌توانید یک مشکل را سریع‌تر حل کنید.

برای حل موفقیت‌آمیز درگیری، باید دو مهارت اصلی را بیاموزید و تمرین کنید:

تسکین سریع استرس: توانایی تسکین سریع استرس در لحظه.

مهارت اصلی ۱: تسکین سریع استرس

توانایی مدیریت و از بین بردن فشار روانی در لحظه. مهم این است که متعادل، متمرکز و روی رفتار خود کنترل داشته باشید، به همین دلیل مهم نیست که با چه چالش‌هایی مواجه هستید. اگر نمی‌دانید چگونه باید محوریت اعمال خود را به دست بگیرید و کنترل خود را حفظ کنید، در موقعیت‌های درگیری غرق می‌شوید و نمی‌توانید از راه‌های سالم و صحیح به این تعارضات پاسخ دهید.

کانی لیلاس، روانشناس، از یک تشابه رانندگی برای توصیف سه روش متداول در پاسخ افراد در هنگام استرس ناشی از تعارض استفاده می‌کند:

روی گاز پا می‌گذارید و آن را فشار می‌دهید. یک پاسخ استرس عصبانی یا آشفته. شما از عصبانیت یا استرس داغ می‌کنید و شروع به عرق ریختن می‌کنید، بیش‌ازحد احساساتی هستید و قادر به نشستن و آرامش نیستید.

پا روی ترمز بزنید. یک پاسخ استرس گوشه‌گیر یا افسرده. خاموش می‌شوید و در خود فرومی‌روید، فاصله می‌گیرید و انرژی یا احساسات خیلی کمی از خود نشان می‌دهید.

روی گاز و ترمز بایستید. یک پاسخ استرس متشنج و منجمد. شما تحت‌فشار “یخ” می‌زنید و نمی‌توانید کاری انجام دهید. شما فلج به نظر می‌رسید، اما در درون خود بسیار آشفته هستید.

کنترل استرس در لحظه

مقادیر اندک استرس می‌تواند در انجام کارهای دشوار به شما کمک کند. بااین‌حال، استرس حاد و زیاد یا استرس مزمن مداوم، می‌تواند مضر باشد.تکنیک­ها­ی مدیریت استرس به شما در کاهش سطح کلی استرس کمک می‌کند. ابزارهای کنترل استرس اغلب شامل مواردی مانند مراقبه، تکنیک ­های آرام‌سازی و صحبت با یک پزشک متخصص است.

این‌ها روش‌های مؤثری برای کاهش سطح استرس هستند، اما لزوماً به شما  کمکی نمی تواند بکند زمانی ‌که در یک تجربه استرس‌زا هستید. بنابراین برای کنترل استرس در لحظه چه‌کاری می‌توانید انجام دهید؟

تکنیک ­های کنترل استرس اغلب در کاهش میزان کلی استرس در زندگی شما متمرکز هستند، اما در لحظات استرس چه باید بکنید؟

استرس همیشه بد نیست، اما می‌تواند مضر باشد.

استرس نحوه­ واکنش بدن شما به شرایط ناخوشایند است. هنگامی‌که تحت استرس هستید، بدن شما هورمون‌هایی آزاد می‌کند که فعالیت مغز و تنش عضلانی را افزایش می‌دهند و نبض شمارا بالا می‌برند. این پاسخ می‌تواند به شما کمک کند تا از موقعیت‌های چالش‌برانگیز عبور کنید.

وقتی استرس را برای مدت‌زمان طولانی تجربه می‌کنید یا استرس حاد طاقت‌فرسا را تجربه می‌کنید، استرس به یک مشکل تبدیل می‌شود و وقتی با تعارضات آمیخته شود می‌تواند برای شما بسیار خطرناک هم باشد.

چندین مسئله پزشکی در ارتباط با استرس مزمن وجود دارد: چاقی، فشارخون بالا، مشکلات خواب، اضطراب، تحریک‌پذیری، زخم معده و افسردگی، از جمله عوارض ناشی از استرس هستند. افرادی که استرس مداوم را تجربه می‌کنند ممکن است به مکانیزم­های ناسالم مقابله مانند مصرف دخانیات، الکل یا مواد مخدر روی‌آورند.

استرس حاد شایع و معمولاً خفیف است. ممکن است روزانه لحظات استرسی قابل‌کنترل را تجربه کنید. بااین‌حال، برخی از مردم واکنش شدیدتری نسبت به استرس نشان می‌دهند که عبارت اند از:

• رفتار پرخاشگرانه یا غیرمنطقی
• قضاوت و تصمیم‌گیری ضعیف
• ناتوانی در تفکر یا تمرکز

که علائم جسمی مانند سردرد، درد قفسه سینه یا درد شکم، حالت تهوع، تنگی نفس، سرگیجه و تپش قلب را شامل می‌شود.

مدیریت استرس و جلوگیری از عوامل استرس‌زا می‌تواند به کاهش پاسخ‌های منفی به استرس کمک کند. بااین‌حال، همیشه نمی‌توانید از بروز موقعیت‌های استرس‌زا جلوگیری کنید مثلاً در تعارضات حل‌نشده این موضوع خود را، بیشتر نشان می‌دهد.

مکث

چشمان خود را ببندید و پنج نفس عمیق بکشید، تا ده بشمارید، یا قبل از صحبت یا عکس‌العمل، سه پاسخ مختلف را در یک موقعیت استرس‌زا و در شکل‌گیری تعارضات برای خود پیدا کنید.

خود را ببخشید

بعضی‌اوقات فقط کنار کشیدن از یک موقعیت استرس‌زا مانند تعارضات و دادن فضا برای تفکر واضح به خود، می‌توانید لحظه‌ای پرتنش را خنثی کنید.

آگاه باشید

تشخیص دهید که تحت استرس هستید. شناسایی اینکه شما دچار استرس شده‌اید می‌تواند به شما در تنظیم واکنشتان در برابر استرس کمک کند.

آرام باش

سعی کنید حتی در صورت ناراحتی و در مواجهه با تعارضات، آرام و حساب‌شده رفتار کنید و پاسخ دهید با این کار آرامش شما طبیعی‌تر خواهد شد و احساس می‌کنید باگذشت زمان کمتر عکس‌العمل‌های غیرقابل‌کنترل نشان می‌دهید.

چگونه استرس بر حل تعارض تأثیر می‌گذارد

استرس با محدود کردن توانایی شما در توانایی حل تعارض تداخل می‌کند که شما می‌توانید با استفاده از راه‌های زیر آن‌ها را مدیریت کنید:

• زبان بدن شخص دیگری را به‌طور دقیق بخوانید.
• حرف شخصی را بشنوید.
• از احساسات خودآگاه باشید.
• با نیازهای ریشه‌دار خود در ارتباط باشید.
• نیازهای خود را به‌وضوح اعلام کنید.

آیا استرس مشکلی برای شما ایجاد می‌کند؟

ممکن است شما آن‌قدر دچار استرس شده‌ باشید که برایتان استرس داشتن عادی شده باشد، که حتی شاید از این‌که استرس داشته باشید هم مطلع نیستید. استرس ممکن است در زندگی شما مشکلاتی را ایجاد کند اگر موارد زیر در وجود خود شناسایی کنید می‌توانید برای رفع این استرس‌ها اقدام کنید:

• شما اغلب درجایی از بدن خود احساس تنش یا گرفتگی می‌کنید.
• هنگام تنفس از حرکت هوا در قفسه سینه یا معده خودآگاهی ندارید.
• درگیری و تعارض وقت و توجه شمارا به خود جلب می‌کند.

بیاموزید که چگونه استرس را در لحظه کنترل کنید

یکی از مطمئن‌ترین راه‌ها برای کاهش سریع استرس، درگیر کردن یک یا چند حس خود با موقعیت است ((بینایی، شنوایی، چشایی، بویایی، لامسه)) یا می‌توانید از طریق حرکت و جنب‌وجوش به خود کمک کنید. شما می‌توانید یک توپ استرس را فشار دهید، بوی عطر و بویی آرام‌بخش را استنشاق کنید، یک فنجان چای آرامش‌بخش را امتحان کنید، یا به یک عکس ارزشمند نگاه کنید ویا خود را مشغول یک کار بکنید.

همه ما تمایل داریم که به ورودی حسی متفاوت، پاسخ دهیم. این موضوع اغلب به چگونگی پاسخ ما به استرس بستگی دارد، بنابراین برای یافتن چیزهایی که برای شما تسکین‌دهنده هستند، کمی وقت بگذارید.

حال می‌خواهیم ازلحاظ روانشناسی، رفتارهایی که می‌توانیم به‌سرعت انجام دهیم تا استرس را درمان کنیم بپردازیم:

۲-آگاهی احساسی

آگاهی عاطفی کلید درک خود و دیگران است. اگر نمی‌دانید چگونه یا چرا به طریقی خاص احساس می‌کنید، قادر به برقراری ارتباط مؤثر یا حل اختلافات و تعارضات نخواهید بود.

گرچه دانستن احساسات خود ممکن است ساده به نظر برسد، اما بسیاری از افراد احساسات قوی مانند عصبانیت، غم و ترس را نادیده می‌گیرند یا سعی می‌کنند آن را تحریک کنند. توانایی شما در کنترل تعارض، به ارتباط با این احساسات بستگی دارد. اگر از احساسات شدید می‌ترسید یا اصرار به یافتن راه‌حل‌هایی کاملاً منطقی دارید، توانایی شما در مواجهه و حل اختلافات محدود خواهد شد.

۲-آگاهی احساسی

آگاهی عاطفی کلید درک خود و دیگران است. اگر نمی‌دانید چگونه یا چرا به طریقی خاص احساس می‌کنید، قادر به برقراری ارتباط مؤثر یا حل اختلافات و تعارضات نخواهید بود.

گرچه دانستن احساسات خود ممکن است ساده به نظر برسد، اما بسیاری از افراد احساسات قوی مانند عصبانیت، غم و ترس را نادیده می‌گیرند یا سعی می‌کنند آن را تحریک کنند. توانایی شما در کنترل تعارض، به ارتباط با این احساسات بستگی دارد. اگر از احساسات شدید می‌ترسید یا اصرار به یافتن راه‌حل‌هایی کاملاً منطقی دارید، توانایی شما در مواجهه و حل اختلافات محدود خواهد شد.

چرا آگاهی عاطفی عامل اصلی در حل تعارض است؟

آگاهی عاطفی: آگاهی از تجربه احساسی لحظه‌به‌لحظه‌ی شما و توانایی مدیریت مناسب همه­ ی­ احساسات، اساس یک فرایند ارتباطی است که می‌تواند تعارضات را حل کند.

آگاهی احساسی به شما کمک می‌کند تا:

• بفهمید که واقعاً چه چیزهایی باعث آزار دیگران شده است
• از آنچه واقعاً شما را آزار می‌دهد، آگاهی و ادراک کافی به­ دست آورید.
• انگیزه خود را حفظ کنید تا درگیری حل شود
• ارتباط واضح و مؤثر داشته باشید
• علاقه و نفوذ در دیگران پیدا کنید
• ارزیابی سطح آگاهی عاطفی خود را بالا ببرید.

سؤالاتی وجود دارد که می‌تواند به شما کمک می‌کند تا سطح آگاهی عاطفی خود را ارزیابی کنید. به سؤالات زیر پاسخ دهید: می‌توانید به سؤالات با این عبارات پاسخ دهید: “تقریباً هرگز، گاه‌گاهی، اغلب، خیلی اوقات، یا تقریباً همیشه”.

هیچ پاسخ درست یا غلطی وجود ندارد، فقط فرصتی برای آشنایی بهتر با پاسخ‌های احساسی خود است.

چه نوع رابطه‌ای با احساسات خود دارید؟

• آیا با تغییر لحظه‌ به‌ لحظه تجارب خود، احساساتی را تجربه می‌کنید که با یک احساس روبرو می‌شوید که متضاد احساسات شما باشد؟
• آیا احساسات شما با احساسات بدنی که در مکان‌هایی مانند معده یا سینه تجربه می­شود، همراه است؟
• آیا احساسات و عواطف متمایزی مانند خشم، غم، ترس و شادی را که در حالت‌های مختلف چهره مشهود است، تجربه می‌کنید؟
• آیا می‌توانید احساسات شدیدی را تجربه کنید که به‌اندازه کافی قوی باشد تا بتواند توجه شما و دیگران را به خود جلب کند؟
• آیا به احساسات خود توجه می‌کنید؟ آیا آن‌ها در تصمیم‌گیری شما نقش دارند؟

اگر هر یک از این تجارب ناشناخته باشد، ممکن است احساسات شما “رد” شود یا حتی خاموش شود. درهرصورت، ممکن است به توسعه آگاهی احساسی خود نیاز داشته باشید.

ارتباط غیرکلامی و حل تعارض

هنگامی‌ که افراد درگیر تعارض‌ها هستند، کلماتی که آن‌ها استفاده می‌کنند به‌ ندرت موضوعات اصلی مشکل را بیان می‌کنند. اما با توجه دقیق به سیگنال‌های غیرکلامی یا “زبان بدن” طرف مقابل، مانند حالات صورت، حالت‌ها و لحن صدا، می‌توانید درک کنید که شخص واقعاً چه می‌گوید. این موضوع به شما این امکان را می‌دهد که به‌ گونه‌ای پاسخ دهید که اعتماد طرف مقابل را جلب و باریشه یابی مشکل را حل کنید.

توانایی شما در خواندن دقیق رفتار یک شخص به آگاهی عاطفی خود شما بستگی دارد. هرچه از احساسات خودآگاهی بیشتری داشته باشید، برداشتن سرنخ‌های غیر‌کلامی که احساس دیگران را نشان می‌دهد برای شما آسان‌تر خواهد بود.

به آنچه در هنگام درگیری و تعارض به دیگران منتقل می‌کنید و اینکه آیا آنچه می‌گویید با زبان­ بدن شما مطابقت دارد یا خیر، فکرکنید. اگر بگویید “من خوب هستم”، اما دندان‌های خود را فشار دهید و نگاه تان را دور کنید، بدن شما به‌ وضوح نشان می‌دهد که شما اصلاً “خوب” نیستید. لحن آرام صدا، لمس اطمینان‌بخش، یا حالت چهره علاقه‌مند می‌تواند تا حد زیادی به آرامش و از بین بردن تنش کمک بکند.

1. پذیرش – ابتدا درگیری و تعارض را بپذیرید. بپذیرید که چیزی شما را به چالش می‌کشد تا بتوانید راه‌حل ایجاد کنید.
2. تأیید – به افراد اجازه دهید احساسات خود را بیان کنند. برخی از احساسات خشم و یا صدمه معمولاً با شرایط درگیری همراه هستند. قبل از هر نوع حل مسئله باید این احساسات را تأیید کرد.
3. ویژگی – بلافاصله زبان سرزنش کننده را بیرون نیاورید. دقیقاً به ریشه مشکل پی ببرید که به چه چیزی منتسب است و چه چیزی باعث به وجود آمدن این تعارض شده است. به دنبال مقصر نگردید.

یک تفاوت وجود دارد. به‌ عنوان‌ مثال، ممکن است دریابید که چیزی به ­غیر از شخص یا شخص درگیر در تعارض در محیط باعث ایجاد مشکل شده است. در این صورت، ممکن است نوع کاملاً متفاوتی از راه‌حل موردنیاز باشد.

4. قبول – هدف از حل تعارض این نیست که تصمیم بگیرید کدام کار شخص درست یا غلط است. هدف، دستیابی به راه‌حلی است که همه بتوانند آن را بپذیرند. ابتدا به دنبال نیازها و نقاط مشترک باشید. برای رفع نیازها راه‌حل پیدا کنید. با پیدا کردن گزینه‌های متعدد، مسئله را حل کنید.
5. موافقم – همیشه در جهت ایجاد توافق‌نامه مشترک، هر چقدر کوچک باشد، تلاش کنید. در مورد مشکل موافقت کنید در مورد روال دنبال شده توافق کنید. در مورد بدترین ترس موافقت کنید. در مورد برخی تغییرات کوچک به توافق برسید تا تجربه­ هایی موفقیت­آمیز را به دست آورید. چه کوچک، چه متوسط و چه بزرگ‌تر، مطمئن باشید که از همه رضایت واقعی دارید.
6. اقدام کنید . سرانجام، برنامه عملیاتی را تنظیم کنید. مشخص کنید که چه کسی توسط چه کسی و چه وقت و هرچند وقت یک‌بار انجام می‌شود. اطمینان حاصل کنید که همه طرف‌های درگیر در برنامه، اقدام به انجام کارهای لازم می‌کنند. پاسخگویی را نسبت به اقدامات توافق شده حفظ کنید.

سوم: راه‌حل را مدیریت کنید

اگر در روند مدیریت درگیری تا اینجا پیش رفته‌اید، قسمت عمده کار را انجام داده‌اید و باید پیروزی خود را جشن بگیرید و به خود تبریک بگویید. اما قبل از به دنیا آمدن جوجه‌ها، جوجه‌های خود را حساب نکنید و جوجه‌ها را آخر پاییز بشمارید.

شما باید راه‌ حل را نیز مدیریت کنید زیرا در حالی‌ که همیشه حرکت اولیه مورد توافق و موافقت طرفین قرار می‌گیرد، حرکت خوبی است، اما مردم تمایل دارند به‌ سرعت به عادت‌های قدیمی خود برگردند. پیگیری انجام‌ شده برای نظارت بر اقدامات را تعیین کنید.

ممکن است بخواهید طی دو هفته یک جلسه پیگیری را تعیین کنید تا نحوه کار را تعیین کنید. در این میان مسائل و شکایات را ذخیره نکنید. هنگام بروز مسائل با آن‌ها برخورد کنید. یکی‌یکی. اطمینان حاصل کنید که پاسخ‌های شما سالم و سازنده هستند. سرانجام، از قبل تعیین کنید که در صورت حل نشدن درگیری، چه‌ کاری انجام خواهید داد.

اجتناب از تعارض ذهنیت یادگیری نیست. در واقع می‌توانیم با آگاهی از مشارکت خود، عوامل محرک خود و منیّت خود را مسدود کنیم و از درگیری‌ها و حل تعارضات یاد بگیریم و رشد کنیم. درگیری می‌تواند برای ما خوب باشد.

نکات بیشتر برای مدیریت و حل تعارض

با رعایت دستورالعمل‌های زیر می‌توانید اطمینان حاصل کنید که روند مدیریت و حل تعارض تا حد ممکن مثبت است:

آنچه را که احساس می‌شود و همچنین گفته‌ شده گوش دهید.

وقتی واقعاً گوش می‌دهید، عمیقاً به نیازها و احساسات خود و افراد دیگر ارتباط برقرار می‌کنید. گوش دادن همچنین وقتی نوبت به صحبت شما می‌رسد، باعث تقویت، اطلاع‌ رسانی و شنیدن صدای دیگران می‌شود.

به‌ جای پیروزی یا درست بودن حرف شما، حل تعارض را در اولویت قرار دهید.

حفظ و تقویت رابطه، به‌ جای “پیروزی” در بحث، همیشه باید اولین اولویت شما باشد. به شخص مقابل و دیدگاه او احترام بگذارید.

بر لحظه ی حال تمرکز کنید.

اگر بر اساس درگیری‌های گذشته به کینه ادامه دهید، توانایی شما برای دیدن واقعیت وضعیت فعلی مختل می‌شود. به‌جای نگاه به گذشته و تعیین سرزنش، بر آنچه می‌توانید در اینجا و اکنون برای حل مشکل انجام دهید تمرکز کنید.

نبردهای خود را انتخاب کنید.

درگیری‌ها ممکن است خسته‌ کننده باشد، بنابراین مهم است که بررسی کنید آیا این مسئله واقعاً ارزش وقت و انرژی شمارا دارد. فرض کنید اگر ۱۵ دقیقه است که دور خود می‌چرخید و نمی‌خواهید جای پارک خود را به دیگران بدهید، اما اگر ده ها مکان خالی وجود داشته باشد، بحث بر سر یک فضا دیگر ارزشی ندارد.

حاضر به بخشش باشید.

اگر نمی‌خواهید دیگران را ببخشید، حل تعارض غیرممکن است. مصالحه و آتش‌ بس در آزاد کردن میل به مجازات نهفته است، که فقط می‌تواند زندگی شما را تخلیه و خالی کند.

بدانید چه موقع چیزی را رها کنید.

اگر نمی‌توانید به توافق برسید، موافقت کنید که مخالف موضوع باشید. دو نفر طول می‌کشد تا یک بحث را ادامه دهند. اگر درگیری به‌ جایی نمی‌رسد، می‌توانید از کار جدا شوید و ادامه ندهید.

زبان خنثی را مدل خود کنید.

هنگامی‌ که افراد در تضاد هستند، آن‌ها از زبان التهابی مانند ناسزا، صدا زدن نام به تمسخر و اغراق استفاده می‌کنند که اختلاف را تشدید می‌کند. زبان التهابی را به روشی عینی‌تر بیان کنید تا به شما کمک کند اطلاعات از نظر عاطفی کمتر انتقال پیدا کنند و برای بحث‌های بعدی مفیدتر باشند.

بین فرد و مشکل دیواری بکشید.

به‌ جای اینکه احساسات منفی را به‌ کل فرد نسبت دهید، مشکل را به‌ عنوان‌ مثال رفتار خاص یا مجموعه‌ای از شرایط مشاهده کنید. این رویکرد نسبت به تصمیم‌گیری درباره اینکه “دیگر نمی‌توانید این شخص را تحمل‌کنید” قابل‌ کنترل و امیدوارکننده‌تر است.

همکاری.

این امر مستلزم این است که هر فرد سرزنش خود را متوقف کرده و مشکل را مالک خود کند. برای حل تعارض تعهد دهید که باهم کار کنیم و به حرف‌های یکدیگر گوش فرا دهید.

هر شخص دیدگاه منحصر به‌ فردی دارد و بندرت در مورد تمام جزئیات توافق می‌کند. درست بودن مهم نیست. هنگام مدیریت تعارض، جستجوی “حقیقت” می‌تواند شما را به دام بیندازد تا اینکه شما را آزاد کند. به‌ عنوان‌ مثال، شهادت متفاوت شاهدان در یک تصادف رانندگی یکسانی را مقایسه کنید. شما متوجه می­شوید که حقیقت نسبت به دیدگاه شخص است.

روی آینده تمرکز کنید.

در درگیری ما تمایل داریم همه مواردی را که در مورد آن شخص ما را آزار داده است به خاطر بسپاریم. افراد در هنگام درگیری نیاز به تخلیه گذشته دارند اما اغلب به گذشته می‌پردازند. غالباً بهترین راه برای تصاحب مشکل این است که تشخیص دهید فارغ از گذشته، باید طرحی برای حل منازعات کنونی و مواردی که ممکن است در آینده ایجاد شود، تهیه کنید.

روی آینده تمرکز کنید.

در درگیری ما تمایل داریم همه مواردی را که در مورد آن شخص ما را آزار داده است به خاطر بسپاریم. افراد در هنگام درگیری نیاز به تخلیه گذشته دارند اما اغلب به گذشته می‌پردازند. غالباً بهترین راه برای تصاحب مشکل این است که تشخیص دهید فارغ از گذشته، باید طرحی برای حل منازعات کنونی و مواردی که ممکن است در آینده ایجاد شود، تهیه کنید.

موقعیت‌های گذشته را جابجا کنید

موقعیت نتیجه مطلوب یک درگیری است. اغلب موقعیت­ هایی مانند زمانی که فرد می­گوید “من به یک هم‌اتاقی جدید نیاز دارم” یا “زندگی با این شخص غیرممکن است” ، قابل‌ مذاکره نیستند و منجر به بن‌بست می‌شوند. برای حل تعارض، هر شخص باید “موقعیت‌های گذشته را جابجا کند”.

علایق خود را به اشتراک بگذارید. برای حل تعارضات بین فردی، همه طرفین باید در مورد منافع خود یا در طرفداری مواضع خود صحبت کنند. آن‌ها باید منافع واقعی خود را تقسیم کنند و باهم همکاری کنند تا راه‌حلی را به ­وجود آورند که این منافع را تأمین کند.

علایق مشترک دانشجویان خواب، مطالعه، سرگرمی و استراحت در یک فضای راحت است. منافع آن‌ها غالباً ملموس‌تر است مانند احترام، تعلق، دوستی و تفریح می­باشد. هنگامی‌که افراد سبک زندگی، ارزش‌ها و برنامه‌های مختلفی دارند، نیاز به بحث درباره تفاوت‌های آن‌ها در مدیریت تعارض بسیار مهم است. شما باید یک برنامه متعادل برای دادن و گرفتن منافع تهیه کنید که منافع همه را تأمین کند.

استفاده از شوخ‌ طبعی در حل تعارض

با برقراری ارتباط طنزآمیز می‌توانید از بسیاری از برخوردها بپرهیزید و مشاجرات و اختلافات را حل کنید. شوخ‌طبعی می‌تواند به شما کمک کند، مطالبی را بیان کنید که در حالت معمولی ممکن است بیان آن‌ها دشوار باشد.

با این‌ حال، مهم این است که با شخص مقابل بخندید، نه به او بخندید و او را مسخره کنید!. وقتی از شوخ‌طبعی و بازی برای کاهش تنش و عصبانیت استفاده می‌شود، مشکلات را از زاویه‌ی دیگری می‌توان نگاه کرد که این موضوع می‌تواند درگیری و تعارض را به فرصتی برای ارتباط و صمیمیت بیشتر تبدیل کند.

کلام آخر

تعارضات در زندگی کنونی امری است اجتناب‌ناپذیر که درک و مدیریت آن به ما کمک می‌کند تا زندگی باکیفیت­تری را تجربه کنیم. عواملی برای به وجود آمدن تعارضات وجود دارد که با شناسایی آن‌ها می‌توانیم روابط خود را بهتر کنیم.

کافی است برای حل تعارضات از ویژگی‌های احساسی خودآگاه شویم و برای مدیریت آن‌ها تمریناتی را انجام دهیم. استرس شایع‌ترین عامل در تعارضات است که می‌توان با تمریناتی این مشکل بزرگ را حل کرد.

برای حل تعارض می‌توانیم از ویژگی‌های کلامی و غیرکلامی خود در جهت بازسازی روابط و حل تعارضات به‌خوبی استفاده کرد به این نحو که وقتی شما زبان بدن طرف مقابل را درک کنید می‌توانید رفتار صحیح را برای مدیریت تعارض انتخاب کنید.

شما چگونه تعارضات خود را حل می کنید ؟آیا دوست دارید مهارت مهم و اساسی حل تعارض را یاد بگیرید؟